شما در اینجا هستید: خانه » علوم کامپیوتر » تجارت الکترونیک » معرفی سروکوال و ای سروکوال

معرفی سروکوال و ای سروکوال

تجارت الکترونیک

مقدمه:

در مقاله معرفی سروکوال و ای سروکوال به معرفی و تشریح کیفیت ارائه خدمات در تجارت سنتی و الکترونیک خواهیم پرداخت. کیفیت ارائه خدمت در این مقاله در قالب مجموعه ای از چکیده های مقالات علمی مربوط به این زمینه بررسی خواهد شد.

با معرفی سروکوال و ای سروکوال در قالب تحقیقات معتبر صورت گرفته اهمیت بررسی و مطالعه بیشتر در این زمینه روشن خواهد گشت.

چکیده های مقالات

*ارزیابی ادراکات و انتظارات متقاضیان از کیفیت خدمات حسابرسی با استفاده از مدل سرکوال

*غلامحسن تقی نتاج ملکشاه، فاطمه بلوردی؛ فصلنامه علمی-پژوهشی دانش حسابداری و حسابرسی مدیریت؛ سال ششم، شماره ۲۴، زمستان ۱۳۹۶؛ صص: ۱۷۵-۱۶۷٫

  1. هدف تحقیق: هدف از این مطالعه ارزیابی ادراکات و انتظارات متقاضیان از کیفیت خدمات حسابرسی با استفاده از مدل سروکوال است. به دلیل انکه حسابرسی یک خدمت است لذا می توان برای سنجش آن از مدل های استاندارد جهانی مانند سرکوال بهره برد.
  2. روش تحقیق: روش تحقیق از منظر هدف، کاربردی و از منظر روش جمع آوری اطلاعات از نوع توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش متقاضیان خدمات حسابرسی از یک موسسه فعال در حوزه خدمات حسابرسی معتمد بورس و عضو جامعه حسابدران مستقر در شهر تهران بودند که برای اولین بار قصد استفاده از خدمات این شرکت را داشتند. برای جمع آوری داده از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد که با اقتباس از مدل سرکوال و تحقیقات داخلی و خارجی انجام شده در این زمینه تهیه شد.
  3. یافته های تحقیق: نتایج پژوهش نشان داد که از میان ابعاد پنجگانه سرکوال یعنی اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی و ملموسات در همه ابعاد شکاف منفی وجود داشته است و شرکت ارائه دهنده خدمات حسابرسی نتوانسته است کیفیت مورد انتظار متقاضیان را ارائه دهد. همچنین بعد پاسخگویی بیشترین شکاف را دارد. به عبارت دیگر فاصله بین آنچه متقاضیان از کیفیت خدمات حسابرسی انتظار داشته اند و آنچه دریافت کرده اند در این بعد بیشترین مقدار است.

*ارزیابی کیفیت خدمات بانک ملی با استفاده از روش سروکوال از نظر مشتریان استفاده کننده از خدمات بانکداری الکترونیک (مطالعه موردی: بانک ملی شهر یزد)

*شهناز نایب زاده، حسن دهقان دهنوی، محمدرضا فیض؛ مجله مدیریت بازاریابی، شماره ۸، بهار و تابستان ۱۳۸۹، صص: ۱۶۵-۱۴۱٫

  1. هدف تحقیق: این تحقیق به منظور ارزیابی کیفیت خدمات بانک ملی با استفاده از روش سروکوال که ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف های موجود بین انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمات می باشد انجام گرفته است.
  2. روش تحقیق: روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و با توجه به نوع و ماهیت مسئله و نیز اهداف و سؤالات تحقیق، توصیفی می باشد. برای جمع آوری داده های تحقیق نیز از روش پیمایش (پرسشنامه) استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان بانک ملی شهر یزد تشکیل می دهند و به منظور انتخاب نمونه معرف جامعه آماری از روش نمونه گیری خوشه ای استفاده شده است.
  3. یافته های تحقیق: نتایج به دست آمده از انجام تحقیق بیانگر این است که بین خدمات مورد انتظار مشتریان و خدمات ارائه شده به آنها از سوی بانک ملی در کلیه ابعاد پنجگانه شکاف وجود دارد؛ علاوه بر این بیشترین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات در مورد بعد همدلی و کمترین میزان شکاف در این زمینه به بعد اطمینان مربوط می شود.

*ارزیابی کیفیت خدمات آموزش دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی دانشگاه گیلان بر اساس مدل سرکوال

*زهرا همتی نژاد، مهرعلی همتی نژاد؛ مطالعات مبانی مدیریت در ورزش، سال اول، شماره ۳، پائیز ۱۳۹۳، صص: ۲۸-۱۱٫

  1. هدف تحقیق: تحقیق حاضر به دنبال پاسخگویی به این سوال است که کیفیت خدمات آموزش دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی دانشگاه گیلان بر اساس مدل سروکوال چگونه است.
  2. روش تحقیق: تحقیق حاضر با توجه به هدف از نوع تحقیقات کاربردی و با توجه به نحوه گردآوری داده ها، جزء تحقیقات توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری شامل کلیه دانشجویانی که در سال تحصیلی ۹۳-۹۲ در دانشکده تربیت بدنی دانشگاه گیلان مشغول به تحصیل بودند می شد. برای انتخاب نمونه مورد نیاز از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای و از جدول مورگان استفاده شده است. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه ابعاد پنج گانه مدل سروکوال استفاده شده است.
  3. یافته های تحقیق: نتایج تحقیق نشان می دهد که در هیچیک از ابعاد پنجگانه ادراک شده در بین دانشجویان دختر و پسر تفاوت معنی داری وجود ندارد. در مقاطع کارشناسی و کارشناسی ارشد مشخص شد که به غیر از بعد کیفیت اطمینان در بقیه ابعاد میانگین درک دانشجویان در این مقاطع با هم تفاوت معنی داری دارند. در اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات مورد انتظار مشخص شد که بین اولویت دانشجویان دختر و پسر با هم تفاوت معنی داری وجود دارد. در اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات مورد انتظار نیز بین دانشجویان مقاطع مختلف نیز تفاوت معنی دار است. یافته ها در نهایت نشان دادند که در تمامی ابعاد شکاف معنی داری وجود دارد و از دید دانشجویان کیفیت ارائه خدمات آموزش در حد انتظارات ایشان نیست.

*بررسی کیفیت خدمات اماکن ورزشی دانشگاه ها مبتنی بر مدل سرکوال (مطالعه موردی دانشگاه گیلان)

*محمد رحیم رمضانیان و دیگران؛ دو فصلنامه مدیریت و توسعه ورزش، بهار و تابستان ۱۳۹۲، سال دوم، شماره ۱، صص: ۸۳-۶۵٫

  1. هدف تحقیق: هدف تحقیق حاضر مطالعه کیفیت خدمات اماکن ورزشی دانشگاه گیلان با استفاده از مدل سرکوال است.
  2. روش تحقیق: تحقیق حاضر از نوع توصیفی و جامعه آماری آن تمامی دانشجویان دانشگاه گیلان بوده اند که به پرسشنامه سرکوال پاسخ دادند. این پرسشنامه دارای ۲۲ سوال هموزن در مقیاس لیکرت ۷ ارزشی (کاملا مخالف ۱ تا کاملا موافق ۷) بود که پنج بعد کیفیت خدمات (ملموسات، اعتبار، پاسخگویی، اطمینان و همدلی) را در دو بخش ادراکات و انتظارات مورد سنجش قرار می دهد.
  3. یافته های تحقیق: نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که در همه ابعاد کیفیت خدمات در اماکن ورزشی دانشگاه گیلان شکاف معنی داری وجود دارد. بیشترین شکاف کیفیت مربوط به بعد عناصر ملموس و کمترین آن مربوط به بعد اطمینان بود. سایر نتایج نشان داد که جنسیت، رشته و مقطع تحصیلی دانشجویان بر ادراک آنان از کیفیت خدمات اماکن ورزشی دانشگاه تأثیری ندارد.

*به کارگیری مدل شکاف کیفیت خدمات (سروکوال) در مجتمع آموزش درمانی امام خمینی ۱۳۹۰

*حسن ابوالقاسم گرجی و دیگران؛ مدیریت سلامت، ۱۳۹۲، شماره ۱۶، صص: ۱۸-۷٫

  1. هدف تحقیق: هدف از انجام این مطالعه ارزیابی میزان شکاف کیفیت خدمات ارائه شده در مجتمع آموزشی و درمانی امام خمینی تهران با استفاده از تفاوت بین ادراکات و انتظارات بیماران از خدمات است.
  2. روش تحقیق: نظرات ۱۱۶ نفر از بیماران بستری در مجتمع آموزشی و درمانی امام خمینی تهران در پژوهشی مقطعی با استفاده از پرسشنامه شش بعدی مدل سروکوال مورد بررسی قرار گرفت و روایی و پایایی پرسشنامه توسط محققین تأیید گردید.
  3. یافته های تحقیق: در تمامی ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده شکاف منفی وجود داشت. بیشترین شکاف در بعد دسترسی و کمترین آن در بعد تضمین به دست آمد. همچنین هیچ یک از متغیرهای زمینه ای شامل جنس، وضع تأهل، بیمه، دفعات مراجعه، سن و میزان تحصیلات ارتباط آماری معنی داری با شکاف کیفیت خدمات به دست نداد. در هیچیک از ابعاد انتظارات بیماران برآورده نشده است. در حالت کلی فضای زیادی برای بهبود کیفیت خدمات در این مرکز وجود دارد.

*تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی با استفاده از مدل سرکوال.

*مریم عباسیان و دیگران؛ مجله دانشگاه علوم پزشکی قم، دوره هفتم، شماره دوم، بهار ۹۲، ویژه نامه آموزشی، صص: ۹-۲٫

  1. هدف تحقیق: ارزیابی خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان و تعیین میزان اختلاف بین وضع موجود و مورد انتظار می تواند زمینه تدوین برنامه های ارتقای کیفیت خدمات آموزشی را فراهم آورد. این مطالعه با هدف ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه علوم پزشکی شاهرود در سال ۱۳۸۹ انجام شده است.
  2. روش تحقیق: در این مطالعه مقطعی، ۲۷۴ نفر از دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی شاهرود به روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد سروکوال بود. پرسشنامه ۲۷ سؤالی شامل دو بخش دموگرافیک و ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات آموزشی بود که توسط دانشجویان تکمیل شد. داده ها با استفاده از آزمون های تی مستقل، تی زوجی و آنالیز واریانس یکطرفه تجزیه و تحلیل شدند.
  3. یافته های تحقیق: در تمامی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی و عبارات مربوط به سنجش آن شکاف وجود داشت. بیشترین شکاف کیفیت در بعد پاسخگویی و کمترین شکاف در بعد تضمین مشاهده شد. میانگین نمره شکاف کیفیت خدمات آموزشی دانشجویان دختر در تمامی ابعاد پنجگانه کیفیت بیشتر از دانشجویان پسر برآورد شد که این اختلاف از نظر آماری معنی دار بود.

*رهیافتی بر بهبود کیفیت خدمات گردشگری شهری با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه موردی: شهر یاسوج)

*فریبا کریمی و دیگران؛ گردشگری شهری، دوره چهارم، شماره ۱، بهار ۱۳۹۶، صص: ۲۸-۱۵٫

  1. هدف تحقیق: امکان بازگشت و تقاضای مجدد گردشگری به میزان رضایت گردشگران از مقصد وابسته است. رضایت گردشگران و تکرار تقاضای آنها نیز ارتباط مستقیمی با تسهیلات و خدمات رضایت بخش آنان دارد. یاسوج از شهرهایی است که به لحاظ برخورداری از منابع گردشگری طبیعی، از وضعیت خوبی برخوردار است. هدف این تحقیق آن بوده است تا با بررسی انتظارات و ادراکات گردشگران از کیفیت خدمات گردشگری شهری و بررسی میزان رضایتمندی آنان از کیفیت خدمات گردشگری شهری با استفاده از مدل سروکوال رهیافتی برای بهبود کیفیت خدمات گردشگری شهری ارائه شود.
  2. روش تحقیق: روش این تحقیق توصیفی-تحلیلی و از نظر هدف کاربردی است که با استفاده از آزمون های همبستگی انجام گرفته در آن از پرسشنامه به عنوان ابزار اصلی گردآوری اطلاعات استفاده شده است. جامعه آماری شامل گردشگرانی است که در شهریور ماه به شهر یاسوج سفر کرده اند. برای تحلیل سؤال ها و تأیید یا رد فرضیه ها از ضریب همبستگی استفاده شد.
  3. یافته های تحقیق: از آنجا که این بررسی با هدف ارزیابی کیفیت خدمات با مؤلفه رضایت از خدمات گردشگری انجام شد، عوامل مؤثر بر گردشگری شناسایی شدند و در گروه عوامل محیطی و عوامل سازمانی قرار گرفتند. سپس با استفاده از مدل سروکوال شکاف میان انتظارات و ادراکات گردشگران بررسی شد. مطابق یافته ها، بین عوامل محیطی و سازمانی و رضایت گردشگران رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

*سنجش عوامل مؤثر بر رضایتمندی بیماران بستری از کیفیت خدمات ارائه شده بر اساس مدل سروکوال.

*کرم سینا و دیگران؛ مجله دانشگاه علوم پزشکی مازندران، دوره بیست و چهارم، شماره ۱۲۱، بهمن ماه ۱۳۹۳، صص: ۳۰۸-۲۲۹٫

  1. هدف تحقیق: از اهداف مهم فعالیت های گروه درمانی رضایت بیمار است که در ارتقای سلامتی بیمار تأثیر بسزایی دارد. بنابراین هدف این مطالعه سنجش میزان رضایت بیماران بستری از ارائه خدمات درمانی در بیمارستان امام خمینی ساری بر اساس مدل سروکوال می باشد.
  2. روش تحقیق: تحقیق حاضر از نوع توصیفی-تحلیلی می باشد. داده ها از طریق پرسشنامه سروکوال جمع آوری و از طریق نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. برای بررسی فرضیات پژوهش از آزمون کولموگروف-اسمیرنف، آزمون t تک نمونه ای، آزمون t زوجی و آزمون فریدمن استفاده شده است.
  3. یافته های تحقیق: بین انتظارات با ادراکات بیماران در هر یک از ابعاد پنجگانه مدل سروکوال اختلاف معناداری وجود دارد. از نظر بیماران در بعد موارد محسوس، بیشترین اولویت مربوط به همدلی و مابقی الویت ها به ترتیب مربوط به ظاهر فیزیکی، پاسخگویی، تضمین و قابلیت اطمینان مدل سروکوال بوده است. یافته ها نشان می دهند که بین انتظارات با ادراکات بیماران در بیمارستان امام خمینی ساری اختلاف معناداری وجود دارد و رضایت بیماران جلب نشده است.

*سنجش کیفیت خدمات و بررسی رابطه آن با سهم بازار بر اساس مدل سرکوال (مطالعه موردی: بانک صادرات شهر تبریز)

*محمد فاریابی، محمود محمودی؛ مدیریت بهره وری، سال هفتم، شماره ۲۵، تابستان ۱۳۹۲، صص: ۱۶۵-۱۴۳٫

ا. هدف تحقیق: این تحقیق به منظور ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک صادرات شهر تبریز با استفاده از روش سروکوال که ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف خدماتی موجود بین انتظارات و ادراکات مشتریان می باشد صورت گرفته است. همچنین در طی این تحقیق رابطه بین ابعاد کیفیت خدمات و سهم بازار بانک صادرات از منابع یا سپرده های مردمی مورد بررسی قرار گرفته است.

۲٫روش تحقیق: در این تحقیق برای بررسی ادبیات تحقیق و همچنین اطلاعات طبقه بندی شده و آمارهای منتشر شده توسط بانک صادرات شهر تبریز از روش مطالعات کتابخانه ای و برای جمع آوری داده های مورد نیاز جهت سنجش کیفیت خدمات از طریق پرسشنامه سرکوال از روش عملیات میدانی استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان بانک صادرات شهر تبریز تشکیل می دهند.

  1. یافته های تحقیق: نتایج به دست آمده از این تحقیق بیانگر آن است که بین خدمات مورد انتظار مشتریان و خدمات ارائه شده به آنها توسط بانک صادرات شهر تبریز به غیر از قابلیت اطمینان، در سایر ابعاد خدمات تفاوت معناداری وجود دارد. همچنین از یافته های این تحقیق رابطه بین ابعاد قابلیت اطمینان، تضمین و پاسخگویی با سهم بازار به اثبات رسید ولی رابطه معناداری بین ابعاد قابلیت دسترسی، همدلی و عوامل ملموس با سهم بازار مشاهده نگردید.

*مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان: تحلیل بر اساس مدل کیفیت خدمات سروکوال (شرکت تجارت الکترونیک پارسیان)

*کامران فیضی و دیگران؛ فصلنامه مطالعات مدیریت، شماره ۵۷، صص: ۱۳۱-۱۰۵٫

  1. هدف تحقیق: الف- درک تأثیر بکارگیری ابزارهای نوین فناوری اطلاعات مانند مدیریت ارتباط با مشتری در افزایش رضایت مشتریان شرکت تجارت الکترونیک پارسیان. ب- شناسایی انگیزه ها و علل اقتصادی برای بیشینه سازی رضایت مشتریان و تأثیر آن بر کسب مزیت رقابتی برای شرکت تجارت الکترونیک پارسیان.
  2. روش تحقیق: در این تحقیق برای آزمون فرضیه های تحقیق و سنجش رضایت مشتریان از دو طریق نظرسنجی و بررسی شکایات ارزیابی استفاده شده است و در پرسشنامه، معیارهای رضایت مشتری تحت تأثیر پیاده سازی و بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری اندازه گیری شده است. همچنین متغیرهای مدیریت ارتباط با مشتری بر مبنای میزان تأثیر بر رضایت مشتریان رتبه بندی شده است.
  3. یافته های تحقیق: الف- متغیر کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان بر رضایت مشتریان آن تأثیرگذار می باشد. ب- متغیر دسترسی به خدمات ارائه شده توسط سازمان بر رضایت مشتریان آن تأثیرگذار می باشد. ج- متغیر ویژگی خدمات ارائه شده توسط سازمان بر رضایت مشتریان آن تأثیرگذار می باشد. د- متغیر ویژگی عملکرد اداره شکایات مشتریان سازمان بر رضایت مشتریان آن تأثیرگذار است. همچنین یکی از یافته های مهم تحقیق حاضر رتبه بندی تأثیر هر یک از عوامل مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. بر اساس نتیجه حاصله بالاترین رتبه مربوط به کیفیت خدمات، دومین رتبه مربوط به ویژگی خدمات، سومین رتبه مربوط به دسترسی به خدمات و نهایتا پائین ترین رتبه مربوط به اداره شکایات مشتریان می باشد.

*E-Service quality: Comparing the perceptions of providers and customers

*Emmanuil Stiakakis and Christos K.Georgiadis; Managing Service Quality, vol.19no.4,2009 pp: 410-430, Emerald Group publishing limited.

  1. هدف تحقیق: هدف این تحقیق تشخیص مشابهت ها و تفاوت های میان دیدگاه های تولیدکنندگان و مشتریان با در نظر گرفتن ابعاد و خصوصیات مهم e-SQ می باشد.
  2. روش تحقیق: ده معیار برای ارزیابی e-SQ در معاملات B2B و همچنین B2C وجود دارد. فاکتور تأییدی-تحلیلی اعتبار گروه بندی این معیارها را به پنج بهد پیشنهادی تأیید می کند. سپس ابعاد و معیارهای e-SQ مطابق اهمیت آنها بر اساس بررسی اندازه این مؤسسات از کوچک به متوسط طبق تجربه آنها در تجارت الکترونیک در یونان طبقه بندی می گردند.
  3. یافته های تحقیق: نتایج نشان دادند که دیدگاه های تولید کنندگان و مشتریان با در نظر گرفتن ابعاد e-SQ موافق هستند، اما با در نظر گرفتن معیارهای خاص درون آن ابعاد توافق ندارند. این تحقیق همچنین نشان داد که تولیدکنندگان در مورد اهمیت معیارهای پیشنهادی e-SQ در معاملات الکترونیک B2B و B2C دیدگاه های مشابهی دارند.

*Grey SERVQUAL method to measure consumers’ attitudes towards green products- A case of Iranian consumers of LED bulbs.

*Mohammad Ehsan Souri and others; Journal of cleaner production 177 (2018), pp: 187-196.

  1. هدف تحقیق: هدف این پژوهش ارائه چارچوبی برای تشخیص رفتار مشتریان در برابر محصولات سبز بوسیله اندازه گیری شکاف های میان انتظارات و ادراکات مشتریان است. مطالعات پیشین برای اندازه گیری این شکاف ها از رویکرد اصلی روش servqual استفاده کرده اند در حالی که این مقاله رویکرد جدیدی از این روش را معرفی می نماید. این رویکرد استفاده از سیستم خاکستری را در جاهایی که درباره نظارت مشتریان ابهام یا فقر اطلاعاتی وجود دارد اصلاح نموده است. برخلاف مطالعات پیشین، مدل ما بیشتر برای محصولات پذیرفته شده است تا برای خدمات. برای تشخیص کیفیت محصولات، خصوصیات اصلی محصولات سبز بر اساس آخرین تحقیقات کارشناسان این رشته شناسایی و انتخاب شدند.
  2. روش تحقیق: برای جمع آوری داده ها، پرسشنامه ای بر اساس مشخصه های محصولات طراحی شده و در میان ۳۸۷ مشتری لامپ های LED به عنوان یک مطالعه نمونه ای در مورد محصولات سبزی که محصول سبز متعارفی در میان ایرانیان است توزیع شد.
  3. یافته های تحقیق: نتایج نشان دادند که بزرگترین شکاف مثبت در ماندگاری و عملکرد است در حالی که بیشترین شکاف منفی در قیمت و تعمیرپذیری محصولات می باشد. در نهایت تحلیل عملکردی بر اساس نتایج ارائه گردید.

*Applying the fuzzy SERVQUAL method to meature the service quality in certification & inspection industry.

*Ru Liu and others; Applied soft computing 26 (2015), 508-512.

  1. هدف تحقیق: این مقاله مجموعه تئوری فازی را بر اساس مدل اصلاح شده سرکوال برای تحلیل کیفیت خدمت رسانی در تصدیق و بازرسی صنعت در چین بکار برده است.
  2. روش تحقیق: تحقیق شامل ۴۰۵ شرکت کننده ای که به طور تصادفی انتخاب شده و مشتریان شرکت تصدیق و بازرسی چین (CCIC) هستند می شود. همچنین تحقیق شامل چهار بخش مقدمه، روش، مطالعه نمونه ای از تصدیق و بازرسی کیفیت خدمت رسانی و نتایج می باشد.
  3. تحقیق نشان داد که پنج بعد محسوس بزرگترین شکاف را میان انتظارات و ادراکات کیفیت خدمت رسانی دارند. بنابراین شرکتی که ما مورد مطالعه قرار دادیم نیاز دارد که سرمایه گذاری اش را در جنبه های محسوس برای بهبود کیفیت خدمت رسانی اش افزایش دهد.

*Quality assessment of airline baggage handling systems using SERVQUAL and BWM.

*Jafar Rezaei, Oshan Kothadiya and others; Tourism management 66 (2018), pp: 85-93.

  1. هدف تحقیق: هدف این تحقیق ارزیابی کیفیت خدمت رسانی سیستم حمل بار با استفاده از مدل سروکوال است.
  2. روش تحقیق: مروری بر ادبیات پژوهش لیستی از معیارهای ابعاد مدل سروکوال ایجاد نموده است. روش بهترین-بدترین (BWM) برای محاسبه وزن هر معیار مورد استفاده قرار گرفته است. داده ها برای (BWM) بوسیله الگویی از مسافرانی با ملیت های مختلف گردآوری شده است.
  3. یافته های تحقیق: این تحقیق نشان داد که قابلیت اطمینان به عنوان مهمترین بعدی که بوسیله پاسخگویی دنبال می شود مشاهده شده است. معیار تضمین سومین معیار است که به فاصله نزدیکی توسط معیار محسوس بودن تعقیب می شود و در نهایت معیار یکدلی قرار دارد. همچنین یک تحلیل گروهی می تواند روشنایی بیشتری بر این موضوع بیاندازد که اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمت رسانی نزد مسافران چگونه می تواند باشد.

*Mobile Banking Service Quality and Customer Satisfaction (Application of SERVQUAL Model)

*S.F.Amiri Aghadaie, F.Faghani; Int.J.Manag.Bus.Res..2 (4), pp: 351-361, Autumn 2012.

  1. هدف تحقیق: هدف این تحقیق به کار بردن مدل سروکوال برای آزمون ارتباط میان سرویس های بانکداری موبایلی و رضایت مشتری است. در حالی که تحقیقات پیشین تأثیر کیفیت خدمت رسانی ها را برای رضایت مشتریان بانکی آزموده اند و هیچ مطالعه پیشینی در مورد بانکداری موبایلی انجام نگرفته است.
  2. روش تحقیق: محقق رضایت مشتری را به عنوان متغیر وابسته و پنج بعد مدل سروکوال یعنی لمس پذیری، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، اعتماد و همدلی را به عنوان متغیرهای مستقل در نظر گرفته است.
  3. یافته های تحقیق: نتایج نشان داد که چهار متغیر محسوس بودن، قابلیت اطمینان، پاسخگویی و همدلی به طور خاص با رضایتمندی مرتبط هستند. به هر حال فاکتور تضمین طبق این تحقیق ارتباطی را با رضایت مشتری نشان نداد. (رفرنس)

در مقاله معرفی سروکوال و ای سروکوال به بررسی کیفیت ارائه خدمات در تجارت سنتی و الکترونیک در قالب ارائه چکیده های چندین مقاله معتبر در این زمینه پرداختیم.

اشتراک گذاری
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

پانزده + بیست =

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.